"Қазақтелекомда" көрсетілетін қызметтердің сапасын ғана емес, қызмет көрсету деңгейін де арттыруға ниетті. Осы мақсатта ірі телеком-оператор 2023 жылды қызмет көрсету сапасы жылы деп жариялады. Клиенттік тәжірибені жақсартудың заманауи трендтерін ескере отырып, Корпоративтік бизнес жөніндегі дивизионда осы жылдың сәуір айында Customer Service жаңа бағыты құрылды. Қызметтердің сапасымен қатар, әрине, клиент қызметтің жоғары деңгейін күтеді, сондай-ақ коммуникацияның қандай арнасы болмасын – цифрлы арналар арқылы, телефон арқылы немесе жеке менеджер арқылы хабарласқаны маңызды емес.
Клиенттік қызмет көрсетуді цифрландыру-сервис сапасын жақсартудың басым бағыттарының бірі. Жаңадан құрылған бөлімшенің қызметкерлері клиенттік тәжірибені, сервистердің қолжетімділігін зерделеу процестерін талдау және дамыту, сапа көрсеткіштерінің цифрлық құралдарын енгізу, бизнес-клиенттердің адалдығын арттыру бойынша жұмыс істейтін болады. Корпоративтік бизнес дивизионы 3 жыл ішінде заңды тұлғаларды офлайн режимнен онлайн сату және қызмет көрсету форматына 100% ауыстыруға назар аударды. Бұл ауысу кезең-кезеңімен жүргізіледі: бірінші кезекте ШОБ үшін сервистер іске асырылды, кейіннен осындай мүмкіндіктер ірі корпоративтік клиенттер үшін де енгізілетін болады. Цифрландыру абонент пен компания менеджерінің уақытын үнемдеуге көмектеседі. 2021 жылдан бастап Корпоративтік бизнес жөніндегі дивизион ISMET.KZ порталында компанияның бизнес-клиенттері үшін цифрлық сервистерді белсенді дамытуды бастады.
"Бүгін ISMET.KZ порталындағы корпоративтік клиенттер үшін өтінімдердің 13 түрін онлайн режимінде беру мүмкіндігі бар, олардың 8-ін өзіңіз жасай аласыз. Мысалы, төлем шотын құру, банктік деректемелерді ауыстыру, компанияның атауын өзгерту, бірінші басшының деректерін және заңды мекен-жайын өзгерту. Деректерді ауыстыру ЭЦҚ көмегімен тиісті өтінішке қол қойылғаннан кейін КЖЖ 2.0 операциялық жүйесінде автоматты түрде жүргізіледі",-деп атап өтті. "Қазақтелеком" АҚ КБД «Digital office" департаментінің бас бизнес-талдаушысы Бибігүл Оразбаева.
Цифрлы қызмет көрсету арнасы арқылы келетін транзакциялардың 80% - ы менеджердің қатысуынсыз өтеді, бұл мұндай функцияның қажеттігін көрсетеді. Егер 2022 жылдың басында цифрлық арна арқылы айына 6 мыңға жуық құжат өтсе, ағымдағы жылы - шамамен 30 мың құжат.
Абоненттерден жиі түсетін наразылық - қызметтерді қосу/тасымалдау туралы өтініштер, кері байланыстың болмауы бойынша менеджерлерге қоңырау шалу қиындықтарын тудыратын, енді бұл мәселені WhatsApp Bussines +77070000160 нөмірі бойынша аккаунт шешеді, мұнда клиенттер өздерін қызықтыратын сұрақтарға жедел жауап ала алады. Алайда, компания одан әрі қарай жүріп, көп арналы қызмет көрсету жүйесін енгізуді жоспарлап отыр.
Оның артықшылығы неде екенін "Қазақтелеком" АҚ КБД Customer service директорының м.а. Аида Сұраубай айтып берді.
"Көп арналы жүйе клиенттерге компаниямен байланысу үшін өзіне ыңғайлы арнаны таңдауға мүмкіндік береді: телефон, электрондық пошта, чат, әлеуметтік желілер және т.б. Оператор өз кезегінде бір уақытта бірнеше байланыс арналарын бір терезеде өңдей алады. Мысалы, егер менеджер клиентпен хат алмасу кезінде мессенджерде клиент жағында ұзақ кідіріс болса, оператор бұл чат-сессияны жауап алғанға дейін күту режиміне қойып, басқа байланыс арналарына ауыса алады: дауыстық қоңырауды қабылдау немесе әлеуметтік желілердегі хабарламаларды өңдеу. Клиентпен қарым — қатынас қай жерде басталғаны маңызды емес-оператор кез-келген мессенджерде, әлеуметтік желіде немесе телефон арқылы өзара әрекеттесудің егжей-тегжейлі тарихын сақтай отырып, диалогты жалғастыра алады. Осылайша, көп арна операторлардың тиімділігін арттыруға және тұтынушылардың адалдығын арттыруға көмектеседі".
Биылғы жылы қабылданған сервис сапасын арттырудың тағы бір шарасы-маманның жұмысын бағалаудан, мәселені шешудің жеделдігінен және компанияны ұсынуға дайындықтан тұратын клиенттерді бағалау көрсеткіштерін талдау. Корпоративтік сегменттің клиенттеріне қызметтерді қосуға, тарифтік жоспарды ауыстыруға немесе қызметтерді алуға тапсырыстарды орындағаннан кейін сауалнамадан өтуге шақыра отырып, ұялы телефонға SMS автоматты түрде жіберіледі: маман жұмысының сапасын бағалау, мәселе бірінші өтініштен бастап шешілгенін және абоненттер "Қазақтелеком" АҚ-ны бизнеске ұсынуға дайын екендігін көрсету. Көрсеткіштердің динамикасы бойынша алғашқы оң өзгерістер байқалады. Корпоративтік клиенттердің адалдығын арттыруды тәуелсіз компанияның сыртқы өлшеу нәтижелері де растады. Бұл менеджерлердің клиенттердің өтініштеріне мұқият және жедел жауап беретіндігін көрсетеді.
"Қазақтелекомда" жарияланған сервис сапасын арттыру жылы туындаған әрбір проблеманың нүктелік диагностикасы бар клиенттермен өзара іс-қимыл жүйесін жаңғыртуды да, қызметтердің техникалық параметрлерінің сапасын жақсартуды да білдіреді.