В «Казахтелекоме» намерены повысить не только качество оказываемых услуг, но и уровень обслуживания. С этой целью крупнейший телеком-оператор объявил 2023 год – Годом Качества сервиса. Наряду с качеством услуг, безусловно, клиент ожидает высокий уровень сервиса, причем неважно по какому каналу коммуникаций – по цифровым каналам, либо по телефону или при обращении к персональному менеджеру.
Учитывая современные тренды по улучшению клиентского опыта, в Дивизионе корпоративного бизнеса в апреле этого года создано новое направление Customer Service. Сотрудники этого подразделения будут работать над анализом и развитием процессов изучения клиентского опыта, доступности сервисов, введением цифровых инструментов показателей качества, над повышением лояльности бизнес-клиентов.
Цифровизация клиентского обслуживания - одно из приоритетных направлений улучшения качества сервиса. Дивизион корпоративного бизнеса взял фокус на 100-процентный перевод юридических лиц из оффлайн на онлайн формат продаж и обслуживания в течение 3х лет. Данный переход проводится поэтапно: первым этапом были реализованы сервисы для МСБ, в последующем цифровые сервисы будут внедрены и для крупных корпоративных клиентов. Оцифровка помогает экономить время абонента и менеджера компании. С 2021 года Дивизион по корпоративному бизнесу начал активное развитие цифровых сервисов для бизнес-клиентов компании на портале ISMET.KZ.
«Сегодня для корпоративных клиентов на портале ISMET.KZ есть возможность подать онлайн 13 видов заявок, из которых 8 можно произвести самостоятельно (например, сформировать счет на оплату, произвести замену банковских реквизитов, поменять наименование компании, ФИО первого руководителя и юрид адрес). Замена данных происходит в операционной системе СРМ 2.0 автоматически после подписания соответствующего заявления с помощью ЭЦП», - отметила главный бизнес-аналитик Департамента "Digital office" ДКБ АО «Казахтелеком» Бибигуль Оразбаева.
80% транзакций, поступающих через цифровой канал обслуживания, проходят без участия менеджера, что говорит о востребованности такого функционала. Если в начале 2022 года через цифровой канал проходило около 6000 документов, то в текущем году - порядка 30000 документов в месяц. Благодаря автоматизации рабочих процессов клиенты получают удобство и экономию времени. Теперь им не нужно тратить время и приезжать в офис или оставлять заявку и ждать ее исполнения. Абоненты могут самостоятельно в личном кабинете на портале Ismet.kz получить нужные справки и документы. Процесс коммуникации с менеджером станет также максимально быстрым и продуктивным для всех. Скорость обслуживания важна не только в привлечении новых клиентов, но и в удержании старых.
Часто недовольство абонентов вызывали сложности дозвона до менеджеров, отсутствие обратной связи по заявкам на подключение/перенос услуг, теперь эту проблему решает Whatsapp Bussines аккаунт по номеру +77070000160, где клиенты могут оперативно получать ответы на интересующие их вопросы. Однако в компании планируют пойти еще дальше и ввести систему омниканального обслуживания.
В чем ее преимущество рассказала и.о. Директора Customer Service ДКБ АО «Казахтелеком» Аида Сұраубай.
«Система омниканальности позволяет клиентам выбирать наиболее удобный для себя канал, чтобы связаться с компанией: телефон, электронная почта, чат, социальные сети и т.д. Оператор, в свою очередь, может одновременно обрабатывать несколько каналов коммуникаций в едином окне. Например, если во время переписки менеджера с клиентом в мессенджере возникнет длительная пауза на стороне клиента, оператор может поставить данную чат-сессию в режим ожидания до получения ответа и переключиться на другие каналы коммуникации: принять голосовой вызов или обработать сообщения из социальных сетей. Не важно, где началось общение с клиентом, — продолжить диалог оператор сможет в любом мессенджере, социальной сети или по телефону с сохранением подробной истории взаимодействия. Таким образом, омниканальность помогает повысить эффективность операторов и способствуют повышению лояльности клиентов».
Еще одна мера для повышения качества сервиса, принятая в этом году, - анализ показателей оценок клиентов, состоящих из оценки работы специалиста, оперативности решения вопроса и готовности рекомендовать компанию. Клиентам корпоративного сегмента после исполнения заказов на подключение услуг, смену тарифного плана или снятие услуг, автоматически направляется SMS на мобильный телефон с приглашением пройти опрос: оценить качество работы специалиста, указать, был ли решен вопрос с первого обращения и готовы ли абоненты рекомендовать АО «Казахтелеком» для бизнеса. По динамике показателей отмечаются первые положительные изменения. Повышение лояльности корпоративных клиентов подтвердили и результаты внешнего замера независимой компанией. Это свидетельствует о том, что менеджеры внимательно и оперативно реагируют на обращения клиентов.
Объявленный год повышения качества сервиса в «Казахтелеком», подразумевает как модернизацию системы взаимодействия с клиентами с точечной диагностикой каждой возникающей проблемы, так и улучшение качества технических параметров услуг.