Куат Сандалов: «Пока другие компании платят за софт, мы имеем собственную качественную разработку».
Обозреватель в ismet
4.0
5
83.0%
4
0.0%
3
0.0%
2
0.0%
1
16.0%
Статья
0 комментариев
453
4.0
5
83.0%
4
0.0%
3
0.0%
2
0.0%
1
16.0%
0 комментариев

Сегодня будем рассуждать о тренде омниканальности в обслуживании клиентов, кто уже активно его применяет, а также о том, способна ли казахстанская IT - экосистема потянуть работу с большими данными. Своим экспертным мнением делится управляющий директор по ИКТ - услугам  АО «Казахтелеком» - Куат Сандалов.  

Куат, здравствуйте! Начнем беседу сразу с первого вопроса. Сейчас про тренд омниканальности в обслуживании говорят много и часто. Однако до конца его еще не все понимают. Расскажите, пожалуйста, простыми словами, что представляет собой этот тренд? Почему крупным компаниям нужно обязательно его использовать?

В широком смысле, омниканальность – это совокупная система обслуживания клиентов сформированная из разрозненных каналов связи. Омниканальные модели активно используют банки, сотовые операторы. Вам любой клиент данных институтов скажет, что для него очень удобно из разных источников коммуникаций отслеживать статус своего обращения, либо сделки. Это и приятно! Когда вы звоните в контакт центр, а вам отвечает менеджер, обращаясь по имени и уже в курсе всей информации о вас, как о клиенте, о предмете вашего повторного обращения. И на промежуточных статусах оператор начинает вас обслуживать, что, несомненно, экономит время. Так как главная фишка омниканальности – это то, что все текущие запросы из любых каналов связи попадают в одну систему и отображаются там, в виде истории.

Как мы понимаем, компания «Казахтелеком» уже активно применяет такую модель в обслуживании клиентов? Это касается и физических клиентов и корпоративных?

Да, конечно. Мы всех клиентов начали обслуживать по омниканальной модели. Мы интегрировали наши существующие каналы коммуникаций в одну систему, которая называется обработчиком коммуникации системы.

Наше несомненное преимущество в том, что для реализации данной задачи мы разработали собственную программу. Другие компании обычно закупают готовые приложения, программные обеспечения, которые налаживают омниканальную модель. К примеру, существует Genesis. Эта программа полностью обеспечивает все, что касается омниканальности. Ее можно интегрировать с социальными сетями. Компании подключают к ее системе свих операторов контакт центра, операторов филиалов, кто вживую взаимодействует с клиентами. Компании платят большие деньги за такую систему, а мы разработали свою.

У нас есть четыре канала и четыре разных системы связи. Это контакт - центры, офлайн филиалы, а также цифровые сервисы Ismet.kz и telecom.kz. API интерфейс объединяет эти каналы друг с другом, а вся информация собирается и хранится в системе обработчика коммуникаций. То есть клиент может обратиться в любой из предложенных ему вариантов обслуживания и на каждом этапе получить одинаково качественную обработку запроса. Каждый из данных каналов мы уже подключили к модели омниканальности и она четко функционирует.

Расскажите подробнее, как действует каждый отдельный канал обслуживания. Как взаимодействуют сервисы друг с другом? Как реализуется технически омниканальность? Не создает ли это путаницы? Почему не проще, к примеру, прокачивать один канал?

Операторы контакт - центра сидят в системе CRM 2.0 и обязательно вносят туда все поступающие через них обращения, чтобы они попали в общую систему и зафиксировались. Они отвечают на сообщения клиентов, поступающие через почту, через социальные сети. В филиалах компании «Казахтелеком» менеджеры взаимодействуют с клиентами вживую аналогичным образом, только заполняют заявки самостоятельно вручную и передают в систему.

И если вдруг менеджер ответит клиенту в социальных сетях или в письме и не внесет данные в CRM, то мы потеряем это обращение и не узнаем о нем. Потому здесь должно все строго взаимодействовать. И те каналы, которые автоматически не связаны с моделью омниканальности – выпадают из системы, некоторые обращения упускаются и в итоге не учитываются. Поэтому мы внимательно относимся к любому запросу, который поступает из любого канала, даже не задействованного в системе омниканальности.

Что касается цифровых каналов связи, то, к примеру, проект ISMET находится в общей омниканальной сети. Потому все обращения, поступающие на сайт Ismet.kz и в аналогичное мобильное приложение, сохраняются в единой базе. Допустим, заходит клиент на сайт - оставляет свое обращение по потенциальной сделке. В специальном разделе есть такая функция.  Он ознакомился с информацией об услуге, захотел ее подключить, заполнил форму обратного звонка и отправил документ. На этом этапе мы автоматически создаем потенциальную сделку и подключаем омниканальную модель обслуживания. Менеджер CRM видит автоматически заявку. Связывается с клиентом, обсуждает детали. Если клиент согласен на подключение услуги. Менеджер создаёт уже заказ. Дальше он обрабатывается. Если клиент захочет узнать о статусе своего заказа и во второй раз обратится уже в контакт центр, то отвечающий ему менеджер будет в курсе всех данных конкретного клиента. Так как он видит   информацию, историю и статус обращения.

Когда таковой модели не было – никто не видел исток обращения, не видел, возможно ли клиентом получить ту или иную услугу, есть ли у него технические возможности для подключения. Менеджеры перенаправляли клиента в другой канал связи, откуда изначально было сформировано обращение. Это затягивало процесс. Потому омниканальная модель в первую очередь облегчает и ускоряет взаимодействие с клиентом. Надеюсь, я ответил на ваш вопрос о том, почему важно использоваться омниканальный подход в обслуживании. Использовать только один канал – уже давно неактуально и даже смешно, учитывая масштаб онлайн-присутствия современного человека. Использовать разные каналы, но без четкого взаимодействия друг с другом также не вариант и я уже объяснил почему. 

Омниканальная модель подразумевает работу с большими данными и тесное взаимодействие с высокими технологиями. И не просто взаимодействие, а скорее их разработку. Насколько казахстанские компании к этому готовы? И насколько данный потенциал для них прибылен?

Да, это действительно так. Для работы с большими данными нужно быть технологически подкованным. Только сейчас технологии и понимание процессов достигли такого уровня, когда стало понятно, что представляет собой концепция  глубокого погружения в данные. Крупные компании, даже те, которые просто продают товар, проводят большую работу с данными, с анализом потоков потребителей, со средним чеком — увязываются разные наборы, выискиваются интересные корреляции, строятся гипотезы на их основе. И в итоге это позволяет компаниям больше зарабатывать, при этом, оставаясь конкурентоспособным. Такой современный подход, как показывает практика, чрезвычайно важен, если вы хотите быть успешным на рынке. 

Собственные разработки – это также необходимая и важная часть. Техно прогресс, которого достигло человечество, позволяет сейчас создавать мощные программные обеспечения без особых сложностей. Ваш продукт – а значит, вы знаете, как с ним работать, как его оснащать, как улучшать и обновлять.   

Сейчас компания «Казахтелеком» находится на этапе цифровой трансформации. И один из ее механизмов — это как раз Big Data. И в этой части мы смотрим на предмет достаточно широко — мы говорим о том, чтобы создать «институт», который будет выстраивать процессы с самого начала — с источников данных. Что из этого следует? Уже сейчас мы становимся дата-компанией, то есть, компанией, для которой данные — это часть бизнеса, данные активно используются и в бизнес-процессах, и как инструмент для принятия решений.

Вот такой вопрос теперь. Соответствуют ли отечественные софты для реализации омниканальности, Big Data сервисов? Достаточно ли они обеспечены, для того чтобы качественно функционировать и обслуживать нужды современных людей? Приведите примеры, у кого сейчас это получается лучше всего?

Конечно, отечественные софты отвечают всем требованиям. Наша разработка тому пример. Мы создали ее с нуля. Она соответствует всем стандартам омникального обслуживания. Мы постоянно совершенствуем свою разработку, приводим систему в соответствие с идеальной моделью омниканальности. Если вы попробуете воспользоваться другими аналогичными разработками – даже не казахстанскими, вы поймете – что не все гладко, бывает, что программы зависают и это нормально. Много есть нюансов. Мы стремимся к улучшению, мы будем постоянно дорабатывать то, что мы создаем. Будем модернизировать. У нас достаточно различных мощностей, которыми обладает компания «Казахтелеком». Мы оснащены мощными современными серверами, технической поддержкой. Разработка наша – потому мы за нее и отвечаем. Мы заинтересованы в том, чтобы она была самой лучшей, а качество ее работоспособности было на высоте.

Благодарим Вас за беседу и за столь содержательное интервью! 

Понравилась статья?
Поделиться этой новостью:
Комментарии
Авторизируйтесь, чтобы можно было оставлять комментарии